Loja virtual e loja física com o mesmo estoque: como integrar sem vender o que acabou

O pedido chega pelo site às sete da manhã: um tênis numeração 40, cor azul, pago no Pix. Às nove a vendedora vai separar e descobre que o último par foi vendido no balcão no fim da tarde anterior. O sistema da loja baixou o estoque, a loja virtual não ficou sabendo. Agora alguém precisa ligar para o cliente, explicar, oferecer outra cor, e quase sempre devolver o dinheiro.

Um caso desses por mês parece pouco. Só que cada um deles custa a venda, o frete de uma eventual troca, uma avaliação ruim e, principalmente, a confiança de quem comprou pela primeira vez. Cliente que recebe um cancelamento logo na primeira compra raramente volta para a segunda.

Quem tem loja física e loja virtual ao mesmo tempo está, na prática, vendendo o mesmo produto em dois balcões. Se os dois balcões não enxergam a mesma prateleira, um deles vai vender o que o outro já vendeu. Este post explica como resolver isso, do jeito simples ao jeito completo, e o que observar antes de contratar qualquer integração.

Por que o estoque desencontra

Na maioria das empresas que começam a vender pela internet, a loja virtual nasce como um projeto à parte. Alguém cadastra os produtos na plataforma, coloca uma quantidade inicial e segue a vida. Enquanto isso, a loja física continua usando o sistema de sempre: o PDV do caixa, o ERP que emite nota, ou às vezes uma planilha.

A partir daí existem dois números para o mesmo produto, e eles começam a se afastar no primeiro dia. Os motivos mais comuns são sempre os mesmos:

• Venda no balcão que não baixa no site. É o caso do tênis. O caixa registra, a loja virtual continua mostrando a peça disponível.
• Venda no site que não baixa no balcão. O inverso: o pedido online separa a última unidade, mas o sistema da loja ainda mostra uma, e o vendedor promete ao cliente que está na frente dele.
• Entrada de mercadoria cadastrada em um lugar só. Chega a reposição, alguém lança no ERP e esquece da plataforma. O site mostra esgotado um produto que está na prateleira, e essa é a venda perdida que ninguém vê.
• Troca, devolução e avaria. A peça que voltou de uma troca entra de novo no estoque físico, mas não no virtual. A peça que quebrou sai da prateleira, mas continua à venda no site.

Nenhum desses erros é falta de cuidado de uma pessoa específica. É o desenho do processo: quando o mesmo dado precisa ser atualizado em dois sistemas à mão, ele vai divergir, é só uma questão de tempo.

O que significa ter um estoque único

Estoque único quer dizer que existe um só lugar onde a quantidade de cada produto é a verdade, e todos os canais de venda consultam e atualizam esse lugar. Ele pode ser o ERP da empresa, o sistema da loja física ou a própria plataforma da loja virtual. O importante é que seja um só.

Os outros canais passam a ter uma cópia, atualizada a partir da fonte. Quando o caixa vende, a fonte baixa e avisa o site; quando o site vende, avisa a fonte, que avisa o caixa. Marketplace entra na mesma regra.

No mercado isso se chama omnichannel, e o termo assusta mais do que deveria. Para uma loja pequena ou média, o primeiro passo é só este: o cliente vê no site o que existe de verdade na loja. O resto vem depois.

Quem deve ser a fonte da verdade

A escolha da fonte é a decisão mais importante da integração, e a resposta muda conforme o tamanho da operação.

Quando o ERP manda

Se a empresa já usa um sistema de gestão para emitir nota fiscal, controlar compras e fazer o financeiro, ele quase sempre deve ser a fonte. É ali que a mercadoria entra pela nota do fornecedor, é ali que a contabilidade olha, e é ali que o inventário é conferido. A loja virtual passa a receber dele preço e quantidade, e devolve os pedidos para que ele fature.

Quando a loja virtual manda

Em operações menores, em que a loja física vende pouco e usa um caixa simples, pode fazer sentido o contrário: a plataforma da loja virtual vira o cadastro principal, e o balcão vende por ela, com um PDV da própria plataforma ou um aplicativo no celular. Muitas plataformas oferecem isso, e para quem está começando é o caminho mais curto.

O que não funciona

Duas fontes ao mesmo tempo, ou cada canal com seu cadastro e seus códigos, recriam o problema com uma integração cara no meio. Se a sua empresa ainda controla parte disso em planilha, vale ler antes o post sobre a planilha que virou sistema da empresa: a integração não conserta cadastro bagunçado, ela só espalha a bagunça mais rápido.

O cadastro vem antes da integração

Antes de qualquer conexão entre sistemas, os produtos precisam ter o mesmo código nos dois lados. É pelo código, o SKU, que a integração sabe que o "Tênis Run azul 40" do site é o mesmo item "TNS-RUN-AZ-40" do ERP. Sem isso, nenhuma ferramenta faz milagre.

Os pontos que mais dão trabalho nessa etapa:

• Variações. Tamanho e cor precisam ser itens separados, cada um com seu código e seu estoque. Produto cadastrado como "Camiseta básica" com estoque 30, sem dizer quantas são P, M ou G, não pode ser integrado.
• Kits e combos. O kit vendido no site precisa baixar cada item que o compõe, não um produto fictício chamado kit.
• Unidade de venda. O ERP controla em caixa, o site vende por unidade. A conversão precisa estar definida.
• Produtos que só existem em um canal. Item exclusivo do site ou exclusivo da loja precisa estar marcado, para a integração não tentar publicar o que não deve.

Essa arrumação é a parte mais demorada, e a que mais vale a pena: cadastro limpo integra com qualquer sistema e permite migrar de plataforma sem perder o histórico.

Como a sincronização funciona na prática

Existem basicamente três formas de manter os números iguais, e elas convivem bem.

1. Atualização por evento. Cada venda, entrada ou ajuste dispara um aviso imediato para o outro lado. É o ideal, porque a diferença entre os sistemas dura segundos. Depende de os dois sistemas conversarem por API.
2. Atualização periódica. A cada 5, 15 ou 30 minutos, um processo compara as quantidades e corrige o que estiver diferente. É mais simples de montar e funciona bem para quem vende algumas dezenas de pedidos por dia.
3. Conferência diária completa. Uma vez por dia, normalmente de madrugada, tudo é comparado e acertado. Sozinha não basta, mas como rede de proteção pega o que os outros dois deixaram passar.

O que decide entre elas é a velocidade com que o produto acaba. Quem vende peça única, ou tem estoque baixo de muitos itens, precisa de atualização por evento. Quem tem estoque alto e giro previsível vive bem com a periódica. Em todos os casos, a conferência diária vale o pouco que custa.

Também é preciso definir o que acontece com o pedido online. O estoque baixa quando o pedido é feito, quando o pagamento é aprovado ou quando a nota é emitida? A resposta mais segura é baixar na criação do pedido e devolver se o pagamento não for confirmado em um prazo. Assim o boleto que nunca vai ser pago não segura a peça para sempre, e o Pix aprovado não disputa a última unidade com o balcão.

A margem de segurança: o estoque que o site não vê

Mesmo com tudo integrado, existe uma janela em que dois clientes podem comprar a última unidade ao mesmo tempo, um no caixa e outro no celular. Por isso muitas lojas trabalham com estoque de segurança: o site mostra a quantidade real menos uma reserva.

Na prática funciona assim: se a loja tem 3 unidades e a reserva é 1, o site anuncia 2. Quando sobra uma, ela fica só para o balcão. A regra pode ser diferente por produto:

• Itens de alto giro e alto estoque não precisam de reserva, ou precisam de uma pequena.
• Itens de baixo estoque e alto valor pedem reserva maior, porque um cancelamento ali custa caro.
• Peças de mostruário devem sair inteiramente do estoque online.

A reserva custa algumas vendas pelo site, mas é um custo calculado, quase sempre menor que o de cancelar pedidos pagos.

Quando o produto acaba de verdade

A integração resolve a divergência, não a falta. Quando o produto zera nos dois canais, a loja virtual precisa saber o que fazer com a página dele. Tirar do ar é o pior caminho, porque a página pode estar no Google, em anúncios e em links compartilhados.

O melhor costuma ser manter a página com o aviso de indisponível, oferecer um cadastro para avisar quando chegar e sugerir produtos parecidos. Se o item foi descontinuado de vez, a página pode ser redirecionada para a categoria ou para o modelo que o substituiu. Esse cuidado conversa com o que já mostramos sobre Google Shopping para loja virtual: anúncio de produto esgotado é dinheiro gasto em clique que não vira venda, e o feed integrado ao estoque corta isso sozinho.

Retirada na loja, troca no balcão e as outras vantagens

Com o estoque único funcionando, a loja física deixa de ser concorrente da virtual e passa a ser uma extensão dela. Alguns recursos que antes eram impossíveis ficam simples:

• Compre no site e retire na loja. O cliente economiza o frete, e muitas vezes compra mais alguma coisa quando vai buscar.
• Troca no balcão de produto comprado online. A peça volta ao estoque único e já fica disponível no site. O post sobre trocas e devoluções na loja virtual detalha as regras do lado do cliente.
• Venda sem estoque no balcão. O vendedor faz o pedido pelo site para entrega em casa quando o tamanho não está na loja, mas está no depósito.
• Compra mais certeira. Com um só número de vendas por produto, somando os canais, a reposição deixa de ser chute.

Sem o estoque integrado, cada um desses recursos vira processo manual sujeito ao mesmo erro do tênis azul.

Como começar sem trocar todos os sistemas

O projeto não precisa ser feito de uma vez, e na maioria das vezes não deve. Uma ordem que funciona bem:

1. Escolher a fonte da verdade e escrever isso, para que ninguém lance entrada de mercadoria no lugar errado.
2. Arrumar o cadastro: mesmo código nos dois lados, variações separadas, itens exclusivos marcados.
3. Verificar se os sistemas atuais têm API. Muitos ERPs e PDVs do mercado já têm integração pronta com as plataformas mais usadas. Quando não têm, um conector sob medida resolve, e esse é o tipo de projeto em que um sistema próprio se paga rápido.
4. Começar pelos produtos de maior risco, os de estoque baixo e maior valor, e só depois estender para o catálogo inteiro.
5. Medir quantos pedidos foram cancelados por falta de estoque antes e depois. É o número que mostra se a integração está pagando o que custou.

Vale também perguntar, antes de contratar, de quem fica a integração. Conector feito por terceiro e hospedado na conta dele é mais uma dependência: se o fornecedor some, a sincronização para no dia seguinte. O mesmo raciocínio que vale para o código-fonte do sistema e do aplicativo vale aqui. E se a empresa ainda roda o ERP num computador do escritório, a integração tende a ficar mais frágil: o post sobre sistema instalado ou sistema online explica por quê.

O custo depende do ponto de partida: integração nativa sai por uma mensalidade pequena, conector sob medida é projeto de implantação, como mostramos em quanto custa criar uma loja virtual. Compare com o que os cancelamentos e a conferência manual já custam hoje.

Perguntas frequentes

Resumindo

Loja física e loja virtual vendendo o mesmo produto precisam enxergar a mesma prateleira. Escolha uma fonte da verdade, arrume o cadastro, sincronize por evento sempre que possível e use uma margem de segurança nos itens de estoque baixo. O resultado aparece em menos pedidos cancelados, menos horas de conferência e em recursos como retirada na loja, que só existem com o estoque único.

Se quiser avaliar como integrar o sistema que sua loja já usa com a loja virtual, ou montar a loja virtual já pensando nisso, fale com a NSWeb. A gente olha o que você tem hoje e mostra o caminho mais curto, sem compromisso.