Formulário do site que não chega: os contatos que a empresa perde sem saber

O cliente encontrou a empresa no Google, leu a página do serviço, preencheu nome, telefone e a descrição do que precisa, clicou em enviar e viu na tela: mensagem enviada com sucesso. Do lado de cá, ninguém recebeu nada. Ele esperou dois dias, concluiu que a empresa não tinha interesse e fechou com o concorrente que respondeu primeiro.

Esse é um dos defeitos mais caros que um site pode ter, e um dos menos percebidos. Site fora do ar alguém nota em minutos. Formulário que parou de entregar não dá sinal nenhum: a página abre, o botão funciona, a mensagem de sucesso aparece. O único sintoma é o silêncio, e silêncio costuma ser lido como mês fraco, não como defeito.

Este guia explica onde o contato se perde entre o botão de enviar e a caixa de entrada, como testar isso hoje em dez minutos, e o que muda na estrutura para que um pedido de orçamento nunca mais dependa de um único caminho frágil.

Por que ninguém percebe que o formulário parou

A mensagem de sucesso que o visitante vê não significa que o e-mail chegou. Na maior parte dos sites, ela só confirma que o servidor recebeu os dados e tentou enviar. O que acontece depois disso, se o e-mail saiu, se foi aceito, se caiu no spam ou se foi descartado, fica fora da vista de todo mundo.

Há ainda um motivo humano. Quem cuida do site raramente é quem recebe os contatos, e quem recebe os contatos raramente sabe quantos deveriam chegar. Se chegavam oito por semana e passam a chegar dois, a leitura natural é que o mercado esfriou. Ninguém pensa em abrir o site e preencher o próprio formulário.

Os pontos onde a mensagem se perde

Entre o clique e a caixa de entrada existem pelo menos cinco etapas, e qualquer uma delas pode falhar em silêncio.

O site não consegue enviar

O formulário depende de uma função de envio de e-mail no servidor. Uma atualização da hospedagem, uma troca de servidor, uma senha de e-mail alterada ou um plugin desatualizado bastam para essa função parar. Em muitos sites o erro não aparece para o visitante, que continua vendo a mensagem de sucesso, programada para aparecer de qualquer jeito.

O envio sai sem autenticação

É o caso mais comum. O site manda o e-mail direto do servidor da hospedagem, sem se identificar como remetente autorizado do domínio da empresa. Para o Gmail, o Outlook e os provedores corporativos, isso tem a mesma cara de spam: uma mensagem que diz ser de um domínio e vem de um servidor que o domínio não autorizou. Durante anos isso passou. Com o endurecimento das regras de SPF, DKIM e DMARC, que explicamos em e-mail da empresa caindo em spam, passou a ser recusado.

O remetente é o e-mail do visitante

Muitos formulários antigos foram feitos para que o e-mail chegasse como se tivesse sido enviado pelo próprio cliente, para facilitar a resposta. Na prática, o site está enviando uma mensagem em nome do domínio de outra pessoa. Se o cliente usa Gmail, Hotmail ou um domínio com DMARC ativo, a mensagem é rejeitada por falsificação de remetente. Por isso o formulário funciona para alguns clientes e falha para outros.

O filtro de spam de quem recebe

Mesmo quando o e-mail sai corretamente, o filtro do lado de cá pode achar a mensagem suspeita, por texto curto ou link colado pelo visitante. Ela vai para a pasta de spam, que quase ninguém abre, e some em trinta dias.

A caixa de destino errada

O endereço que recebe os contatos foi configurado uma vez, na criação do site, e nunca mais foi revisto. Pode ser o e-mail de um funcionário que já saiu, uma caixa cheia que recusa mensagens novas, um endereço gratuito que alguém criou para testar ou até o e-mail de quem fez o site. É o mesmo problema que tratamos em o e-mail do funcionário que sai da empresa, só que do lado do site.

Como testar hoje, em dez minutos

O teste é simples e vale mais do que qualquer relatório.

1. Preencha o formulário com um e-mail do Gmail e escreva no texto a hora exata do envio. Repita com um endereço do Outlook ou Hotmail e, se possível, com um endereço de outro domínio corporativo.
2. Confira a caixa que deveria receber, incluindo spam, lixo eletrônico, quarentena e pastas de filtro. Anote em quanto tempo cada mensagem chegou.
3. Abra o cabeçalho da mensagem recebida (no Gmail, em Mostrar original) e veja se SPF, DKIM e DMARC aparecem como aprovados. Se algum aparecer como falha, a entrega está na sorte.
4. Teste pelo celular, em rede móvel. Formulário que funciona no computador e falha no celular é mais comum do que parece, por causa de validação de campo ou de captcha.
5. Repita em cada formulário do site: contato, orçamento, trabalhe conosco, rodapé, página de cada serviço. Cada um pode ter configuração própria.

Se algum falhou, a lista da seção anterior mostra em que etapa procurar.

O formulário tem que enviar como a empresa, e não como o site

A correção de fundo é fazer o site enviar pelo serviço de e-mail do próprio domínio, com autenticação, em vez de disparar direto do servidor da hospedagem. Na prática, isso significa três ajustes:

• Envio autenticado: o site se conecta ao servidor de e-mail da empresa com usuário e senha próprios, como faria um programa de e-mail, e envia por ele.
• Remetente fixo do domínio: a mensagem sai de um endereço como site@suaempresa.com.br, sempre o mesmo, e não do e-mail do visitante.
• Resposta para o cliente: o e-mail do visitante vai no campo de resposta. Quem recebe clica em responder e a mensagem vai direto para o cliente, sem falsificar nada.

Com SPF, DKIM e DMARC publicados no domínio, esse envio passa a ser reconhecido como legítimo por qualquer provedor, e a maior parte dos casos se resolve aqui.

Um contato não pode depender de um caminho só

Mesmo com o envio bem configurado, e-mail continua sendo um meio que pode falhar: caixa cheia, senha trocada, servidor instável por algumas horas. Por isso o formulário bem feito não confia só nele. Todo contato recebido deve ser gravado no próprio site, em um banco de dados, antes de qualquer tentativa de envio.

Se o e-mail falhar, o pedido continua lá, registrado com data e hora, esperando alguém consultar. E passa a existir uma coisa que a maioria das empresas não tem: a contagem real de contatos por semana, que permite perceber na hora quando o número cai de repente.

Três recursos completam essa rede de segurança:

• Painel de contatos no administrador do site, com busca e exportação, para ninguém depender da caixa de entrada de uma pessoa.
• Cópia para um segundo endereço, de preferência uma caixa compartilhada do setor comercial, e não o e-mail pessoal de alguém.
• Alerta de falha: se o envio der erro, o sistema avisa o responsável, em vez de mostrar sucesso para o visitante e esquecer.

Spam de robô: proteger sem expulsar o cliente

Todo formulário público recebe lixo automático, e a reação comum é empilhar proteções. O problema é que proteção demais barra gente de verdade, e aí o formulário perde contato de novo, só que agora por excesso de cuidado.

Captcha de imagens em três rodadas, limite de caracteres que corta a descrição do pedido, telefone recusado por causa dos parênteses no DDD: cada barreira parece pequena, mas acontece no momento em que o cliente já decidiu falar com a empresa.

O que funciona melhor para pequena e média empresa:

• Captcha invisível, que avalia o comportamento sem pedir nada ao visitante e só apresenta desafio em caso suspeito.
• Campo armadilha, escondido para pessoas e preenchido por robôs, que descarta o envio sem incomodar ninguém.
• Limite de envios por endereço em um intervalo curto, que para os ataques em massa.
• Validação tolerante: aceitar telefone com ou sem traço, com ou sem parênteses, e corrigir o formato do lado do sistema.

Vale lembrar que formulário lento também espanta. Se o botão demora a responder, a pessoa clica de novo, envia duplicado ou desiste, como contamos em site lento.

O que o formulário deve pedir, e o que deve devolver

Cada campo a mais é um motivo a mais para desistir. Para um primeiro contato, nome, forma de retorno (telefone ou e-mail) e uma descrição livre bastam. Dados como CNPJ, endereço e orçamento previsto podem ser pedidos na conversa, quando a relação já começou.

Ao mesmo tempo, o formulário precisa devolver alguma coisa para quem preencheu:

• Uma página de confirmação de verdade, e não só um aviso no canto da tela, dizendo o que acontece agora e em quanto tempo a empresa responde.
• Um e-mail automático de recebimento, enviado do domínio da empresa, com o resumo do pedido. Além de tranquilizar o cliente, ele funciona como teste permanente: se o cliente recebeu, o envio está funcionando.
• Um canal alternativo visível, como telefone ou WhatsApp, para quem prefere não esperar.

Como o formulário coleta dados pessoais, ele também precisa de um aviso claro sobre o uso dessas informações e um link para a política de privacidade. O que é necessário, e o que é exagero, está em LGPD no site da empresa.

Quem recebe, e em quanto tempo responde

Um formulário que entrega perfeitamente ainda perde a venda se o contato cair em uma caixa que ninguém olha.

O recomendado é que os contatos do site cheguem em uma caixa do setor, como comercial@ ou contato@, acessada por mais de uma pessoa, e não no e-mail individual de alguém. Assim férias, atestado ou desligamento não deixam pedidos parados. E vale combinar internamente um tempo máximo de resposta: em serviço, quem responde primeiro costuma levar, e um retorno no mesmo dia vale mais do que qualquer argumento de venda.

Isso só funciona com domínio e e-mail próprios

Quase todas as correções acima dependem de a empresa ter controle sobre o próprio domínio e o próprio e-mail. Sem acesso ao DNS, não há como publicar SPF, DKIM e DMARC. Com e-mail gratuito, não há como enviar autenticado em nome da empresa. E com o site em uma plataforma de terceiro, muitas vezes não há como gravar os contatos, trocar o destinatário ou sequer ver o erro.

É comum descobrir, na hora de consertar o formulário, que ninguém na empresa sabe a senha do registro do domínio, ou que ele está no nome de quem fez o site anos atrás. Se esse for o caso, vale resolver isso primeiro, com o passo a passo de domínio da empresa: quem é o dono. Formulário, e-mail e site são três pontas do mesmo fio, e o fio precisa estar no nome da empresa.

A rotina que mantém o formulário vivo

Formulário não quebra uma vez e fica consertado para sempre. Ele depende da hospedagem, do servidor de e-mail, dos filtros dos provedores e dos plugins do site, e todos mudam com o tempo. Uma rotina curta resolve:

• Todo mês: um envio de teste em cada formulário, conferindo chegada e selos de autenticação.
• Toda semana: uma olhada no número de contatos do painel. Queda brusca sem explicação é o primeiro sinal de falha.
• A cada mudança de hospedagem, de e-mail, de senha ou de layout do site: teste completo no mesmo dia.
• A cada desligamento: conferir se o e-mail da pessoa que saiu não era destinatário de algum formulário.

É o tipo de cuidado que entra na manutenção contínua do site, junto com backup e atualização, como detalhamos em quanto custa manter um site e em site fora do ar. Custa pouco perto de um único orçamento perdido.

Se você não tem certeza de que o formulário do seu site está entregando, ou quer que os contatos passem a ser gravados e enviados pelo domínio da empresa, fale com a NSWeb. A gente testa, mostra onde está a falha e deixa o caminho funcionando de ponta a ponta.

Perguntas frequentes